11月14日，貝殼找房舉辦“貝殼城市線(xiàn)2024公眾媒體開(kāi)放日”活動(dòng)，正式對外發(fā)布“貝殼平臺級服務(wù)承諾”，并在此次推出“3(全國)+3(部分城市)”平臺級服務(wù)承諾專(zhuān)項。其中，貝殼南京站覆蓋的四項服務(wù)承諾包括“真實(shí)房源、假一賠百元”、“交易不成，傭金無(wú)理由退”、“物業(yè)欠費、損失先行墊付”以及“漏水披露、損失補償”。同時(shí)，貝殼宣布設立1億元的平臺賠付保障資金，為選擇貝殼的消費者提供更全面的服務(wù)保障。

　　房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)低頻、復雜，消費者面臨很多不確定性。服務(wù)承諾可以針對交易痛點(diǎn)，為消費者提供確定性保障。過(guò)去，服務(wù)承諾保障由提供服務(wù)的經(jīng)紀品牌主體提供，平臺以鼓勵、引導與監督為主。這導致品牌之間的服務(wù)承諾存在一定差異，消費者比較難判斷。此外，品牌之間服務(wù)方差較大，使得服務(wù)承諾對客戶(hù)保障的范圍有一定局限性，無(wú)法更全面地保障消費者訴求。

　　為此，貝殼平臺建設基礎能力，聯(lián)合平臺合作的所有經(jīng)紀品牌(以城市為維度)共同推出“平臺級服務(wù)承諾”，全部品牌愿意做出承諾并承擔履約行為，貝殼平臺提供兜底服務(wù)，以此解決服務(wù)一致性問(wèn)題，并進(jìn)一步提升消費者的服務(wù)質(zhì)量。

　　貝殼經(jīng)紀事業(yè)線(xiàn)貝殼城市首席運營(yíng)官李峰巖表示，“對消費者好，幫助服務(wù)者對消費者好”是貝殼不變的主題，通過(guò)提供平臺級服務(wù)承諾，將進(jìn)一步提升消費者的服務(wù)保障，提升平臺服務(wù)者的作業(yè)安全感。

　　貝殼推出“3+3”平臺級服務(wù)承諾專(zhuān)項，持續擴大承諾范圍

　　“交易不成，傭金無(wú)理由退”為全國范圍的重點(diǎn)承諾之一，旨在為消費者在簽約后但并未實(shí)際完成交易履約(合同解約)的情況下，提供快速退回已收傭金的堅實(shí)保障。2024年，該服務(wù)承諾已覆蓋貝殼平臺上438家品牌，承諾品牌的門(mén)店覆蓋率達86%，近一年符合承諾保障范圍的應退傭金交易量1.8萬(wàn)件，涉及退傭額5.5億元。“真實(shí)房源、假一賠百元”同樣面向全國范圍，已連續13年實(shí)現平臺100%覆蓋，真房源率穩定保持在95%以上。“物業(yè)欠費、損失先行墊付”承諾專(zhuān)項，則有效解決了物業(yè)交割階段，未提前識別的原業(yè)主欠費且不補繳，給購房者帶來(lái)的損失兜底保障。

　　針對房屋漏水這一消費者面臨的關(guān)鍵痛點(diǎn)，貝殼于2023年三季度創(chuàng )新性地構建了“漏水信息檢查及披露”服務(wù)標準體系，并通過(guò)產(chǎn)品化的形式賦能服務(wù)者便捷地做到，以降低漏水糾紛。目前，貝殼已在青島、武漢、成都、重慶、南京、深圳六個(gè)城市推出“漏水披露、損失補償”服務(wù)承諾。其中，該項服務(wù)承諾于2024年5月在南京試點(diǎn)，截至11月10日，已累計為182名客戶(hù)提供了超46萬(wàn)元的保障金額。

　　“品牌承諾”升級為“平臺級承諾”，億元賠付保障金為消費者兜底

　　過(guò)去，服務(wù)承諾保障由提供服務(wù)的經(jīng)紀品牌主體提供，平臺則以鼓勵、引導與監督為主。數據顯示，截至2024年10月30日，“品牌承諾”已覆蓋貝殼平臺上的465個(gè)品牌，包含37個(gè)承諾項目，累計為634萬(wàn)客戶(hù)提供了高達39億元的保障金額。

　　在貝殼ACN模式下，買(mǎi)賣(mài)雙方常常通過(guò)不同的經(jīng)紀品牌方成交，這就導致消費者享受到不同的服務(wù)保障。而出現問(wèn)題需要履約時(shí)，也有可能會(huì )存在對保障條款以及兜底金額的溝通協(xié)商導致消費者長(cháng)時(shí)間無(wú)法獲得保障。

　　貝殼集團首席品質(zhì)官葛靜指出，好的承諾應該讓更多消費者被保障，但其需要的能力建設也更復雜。貝殼平臺需要建設服務(wù)標準并實(shí)現產(chǎn)品化賦能，幫助服務(wù)者服務(wù)好消費者，降低發(fā)生問(wèn)題的概率。我們希望做到“把簡(jiǎn)單留給消費者，把復雜留給自己”，全新平臺級承諾的推出，能夠最大限度保證消費者服務(wù)品質(zhì)的一致性，并提升整體服務(wù)承諾的質(zhì)量。

　　“先C后B、賠付共擔”是平臺級承諾的兜底賠付機制，將原先的僅由品牌履約，升級為由品牌履約附加平臺兜底，并遵循“先C后B”的原則。當風(fēng)險發(fā)生時(shí)，先解決消費者損失，再核實(shí)平臺與品牌方的責任歸屬，如品牌方服務(wù)流程無(wú)問(wèn)題，則由平臺方來(lái)提供兜底資金，最大程度保障服務(wù)者的作業(yè)安全和經(jīng)濟利益。同時(shí)，這個(gè)機制也可以更好地鼓勵服務(wù)者按照服務(wù)標準做到交付，以保障更多的交易不出問(wèn)題。

　　為保障“平臺級承諾”的順利推進(jìn)，貝殼設立了高達1億元的平臺服務(wù)保障資金池，攜手服務(wù)者共同守護消費者的權益。

　　“平臺級承諾”不僅為消費者提供了堅實(shí)的保障，也為各經(jīng)紀門(mén)店筑起了一道安全防線(xiàn)。平臺攜手服務(wù)者敢承諾、真賠付、品質(zhì)為本、向上向善，極大地促進(jìn)了消費者、品牌主和店?yáng)|與平臺之間的良性互動(dòng)，形成了穩固的三角支撐，這也讓消費者更有安全感，讓經(jīng)紀人更有價(jià)值。貝殼將通過(guò)不斷提升服務(wù)能力，實(shí)現品質(zhì)正循環(huán)，積極引領(lǐng)并推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。